CSAT e CES: o que medem e quando usar

CSAT: a satisfação com um momento

O CSAT (Customer Satisfaction Score) pergunta o quanto o cliente ficou satisfeito com uma experiência específica, em escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. O cálculo mais comum é o percentual de notas altas: 4 e 5 na escala de 5.

CES: o esforço para resolver

O CES (Customer Effort Score) pergunta o quanto foi fácil resolver o que o cliente precisava. A ideia ganhou força com o artigo 'Stop Trying to Delight Your Customers', de Dixon, Freeman e Toman, na Harvard Business Review em 2010, que mostrou o peso do esforço na lealdade.

Quando usar cada um

CSAT depois de atendimentos, entregas e visitas. CES depois de chamados de suporte, trocas e processos com várias etapas. NPS para a relação com a empresa como um todo.

Como agir com os resultados

Satisfação baixa num atendimento pede retorno rápido ao cliente e conversa com a equipe. Esforço alto pede revisão de processo: quantos contatos foram precisos, onde o cliente travou, o que dá para simplificar.

Perguntas frequentes