Comece pela decisão que a pesquisa vai apoiar
Antes de escrever qualquer pergunta, vale responder: o que eu vou fazer diferente com essas respostas? Uma pesquisa pós-atendimento ajuda a corrigir o atendimento. Uma pesquisa relacional ajuda a entender se o cliente fica. Quando a decisão está clara, as perguntas ficam curtas e a análise fica fácil.
Escolha uma métrica principal
O NPS mede a vontade de indicar e funciona bem para a relação com a empresa e o pós-compra. O CSAT mede a satisfação com um momento, como um atendimento ou uma entrega. O CES mede o esforço para resolver algo, e é o melhor termômetro do suporte. Use uma métrica por pesquisa. Misturar as três num mesmo questionário confunde quem responde e quem analisa.
Escreva poucas perguntas
A pergunta da métrica, uma pergunta aberta perguntando o porquê da nota e, no máximo, duas perguntas extras. Pesquisas curtas recebem mais respostas e respostas mais sinceras. Perguntas condicionais ajudam: quem deu nota alta responde o que mais gostou, quem deu nota baixa responde o que melhorar.
Mande no momento e no canal certos
A melhor hora é logo depois da experiência que você quer medir. E-mail funciona para base cadastrada, WhatsApp para atendimento, QR Code para loja e restaurante. Use quarentena para a mesma pessoa não receber pesquisa toda semana.
Feche o ciclo com quem respondeu
A parte que mais muda o resultado acontece depois da pesquisa. Cada detrator precisa de um retorno em até 48 horas, cada neutro merece a pergunta do que faltou e cada promotor, um agradecimento. É isso que transforma a pesquisa em relacionamento.
Transforme os comentários em plano de ação
Agrupe os comentários em temas, veja quais temas mais aparecem entre os insatisfeitos e escolha poucos para atacar por vez. Cada ação precisa de dona, prazo e um indicador para saber se funcionou.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas uma pesquisa de satisfação deve ter?
Entre 2 e 5. A pergunta da métrica, uma aberta sobre o motivo da nota e até três perguntas extras.
Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?
O NPS mede a probabilidade de indicação, o CSAT mede a satisfação com um momento e o CES mede o esforço para resolver algo.
Quando enviar a pesquisa de satisfação?
Logo depois da experiência medida: até 3 dias depois da compra, no mesmo dia do atendimento ou na hora da visita.
Qual é uma boa taxa de resposta?
Varia muito com o canal, o setor e a relação com o cliente. Compare com o seu próprio histórico: pesquisas curtas, enviadas logo depois da experiência e com retorno aos clientes costumam responder mais.