Pergunta principal
NPS: De 0 a 10, o quanto você indicaria a [empresa] para um amigo ou colega? CSAT: Como você avalia o atendimento que recebeu? (1 a 5) CES: Foi fácil resolver o que você precisava com a gente?
Pergunta aberta logo depois da nota
O que mais pesou na sua nota? Por que você deu essa nota? Conta pra gente o que aconteceu. Uma pergunta aberta curta rende mais comentários do que várias perguntas fechadas.
Para quem deu nota alta
O que você mais gostou? O que faria você indicar a gente para alguém? Podemos usar o seu comentário no nosso site?
Para quem deu nota baixa
O que podemos melhorar primeiro? O seu problema foi resolvido? Quer que a gente entre em contato?
Por momento
Pós-entrega: o pedido chegou no prazo? Chegou em perfeito estado? Onboarding: teve alguma dúvida que ninguém respondeu? Cancelamento: qual foi o principal motivo? Você voltaria no futuro?
Perguntas frequentes
Devo deixar perguntas obrigatórias?
Só a nota. Perguntas abertas obrigatórias fazem muita gente desistir.
Posso mudar a pergunta do NPS?
Pode adaptar a linguagem, mas mantenha a escala de 0 a 10 e a ideia de recomendação para comparar com outros resultados.