Por que responder cada detrator
Quem deu nota baixa e foi procurado costuma mudar a percepção sobre a empresa. Quem deu nota baixa e não ouviu nada confirma a impressão de que não adianta reclamar.
Prazo
O ideal é falar com o cliente em até 48 horas. Quanto mais rápido, mais a conversa é sobre resolver e menos sobre se justificar.
Roteiro simples
Agradeça a resposta, mostre que leu o comentário, pergunte o que aconteceu e o que resolveria. Escute mais do que explica. No fim, combine o próximo passo e cumpra.
Registre o resultado
Anote o motivo principal e o resultado: cliente recuperado, resolvido sem retorno, sem contato ou não recuperado. Esse registro mostra quais problemas se repetem e quanto a equipe recupera.
Não esqueça neutros e promotores
Neutros respondem bem à pergunta 'o que faltou para ser 10?'. Promotores gostam de ser agradecidos e são os melhores para pedir indicação e avaliação.
Perguntas frequentes
Em quanto tempo devo responder um detrator?
Em até 48 horas. No mesmo dia é ainda melhor.
Posso responder em massa?
Pode, desde que a mensagem tenha o nome da pessoa e responda ao que ela escreveu. Detratores com comentário merecem revisão uma a uma.