A pergunta
O NPS (Net Promoter Score) foi apresentado por Fred Reichheld na Harvard Business Review em 2003. Ele parte de uma pergunta: de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?
Quem é promotor, neutro e detrator
Notas 9 e 10 são promotores, clientes que falam bem e voltam. Notas 7 e 8 são neutros, satisfeitos mas sem vínculo. Notas de 0 a 6 são detratores, clientes que podem ir embora e falar mal.
A fórmula
NPS = % de promotores − % de detratores. Os neutros entram no total, mas não somam nem subtraem. O resultado vai de −100 a 100. Exemplo: 100 respostas, 60 promotores, 25 neutros e 15 detratores dão NPS 45.
Zonas de classificação
Uma referência muito usada no Brasil: de 75 a 100, zona de excelência; de 50 a 74, qualidade; de 0 a 49, aperfeiçoamento; abaixo de 0, zona crítica. Mais importante do que a zona é a tendência: o seu NPS deste trimestre comparado ao anterior.
O número sozinho não basta
O valor do NPS está no porquê. A pergunta aberta depois da nota, os temas que aparecem entre os detratores e o retorno a cada cliente insatisfeito são o que faz o número subir. No Net Promoter System, isso se chama loop interno (falar com o cliente) e loop externo (mudar o processo).
Perguntas frequentes
Como calcular o NPS?
Subtraia o percentual de detratores (notas 0 a 6) do percentual de promotores (notas 9 e 10).
Qual é um bom NPS?
Acima de 50 é considerado bom e acima de 75, excelente. Compare sempre com o seu próprio histórico e com o seu setor.
O NPS pode ser negativo?
Sim. Quando há mais detratores do que promotores, o NPS fica abaixo de zero, na zona crítica.
De quantas respostas eu preciso?
Com menos de 30 respostas o número oscila muito. Trate como indício e acompanhe a tendência.