Antes da conta: a pergunta
Todo NPS começa com a mesma pergunta: de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega? Se a sua pesquisa usa outra escala, de 1 a 5 por exemplo, o resultado não é NPS e não dá para comparar com outras empresas.
Passo 1: separe as respostas em três grupos
Notas 9 e 10 são promotores. Notas 7 e 8 são neutros. Notas de 0 a 6 são detratores. Conte quantas respostas caíram em cada grupo. Exemplo: de 200 respostas, 110 foram 9 ou 10, 50 foram 7 ou 8 e 40 ficaram entre 0 e 6.
Passo 2: transforme em percentual
Divida cada grupo pelo total de respostas, incluindo os neutros. No exemplo: 110 de 200 são 55% de promotores, 50 de 200 são 25% de neutros e 40 de 200 são 20% de detratores.
Passo 3: subtraia
NPS = % de promotores − % de detratores. No exemplo, 55 − 20 = 35. O NPS é um número de −100 a 100, sem o símbolo de porcentagem. Os neutros não entram na subtração, mas pesam no total: quanto mais neutros, mais difícil o NPS subir.
Por que não usar a média das notas
A média esconde o que o NPS quer mostrar. Imagine a empresa A, em que 60% dos clientes dão nota 9 e 40% dão nota 6: a média é 7,8 e o NPS é 20. Na empresa B, todos dão nota 8: a média sobe para 8, mas o NPS é zero, porque ninguém é promotor nem detrator. Na A há um grupo encantado e outro em risco. Na B, ninguém está insatisfeito, mas também ninguém defende a marca. São problemas diferentes, e a média trata os dois como iguais.
Quantas respostas você precisa
Com menos de 30 respostas, uma ou duas notas mudam muito o resultado. Leia como um primeiro sinal e acompanhe ao longo do tempo. O mesmo vale ao separar por loja, canal ou atendente: cada recorte precisa ter respostas suficientes para não virar sorteio.
Como ler o resultado
Uma referência muito usada no Brasil divide o NPS em zonas: de 75 a 100, excelência; de 50 a 74, qualidade; de 0 a 49, aperfeiçoamento; abaixo de 0, zona crítica. Mais útil do que a zona é a comparação com o seu próprio histórico e com empresas parecidas com a sua.
Depois da conta
O número diz quanto, os comentários dizem por quê. Leia o que os detratores escreveram, procure os temas que se repetem e fale com cada cliente insatisfeito em até 48 horas. É esse retorno que faz o NPS mudar de um trimestre para o outro. Use a calculadora abaixo para conferir o seu resultado.
Perguntas frequentes
Qual é a fórmula do NPS?
NPS = % de promotores (notas 9 e 10) − % de detratores (notas 0 a 6). Os neutros (7 e 8) entram no total de respostas.
Como calcular o NPS no Excel?
Com as notas na coluna A (da linha 2 à 201, por exemplo): =(CONT.SE(A2:A201;">=9")-CONT.SE(A2:A201;"<=6"))/CONT.NÚM(A2:A201)*100
O NPS é uma porcentagem?
Não. Ele é calculado a partir de porcentagens, mas o resultado é um índice de −100 a 100. Escreva NPS 35, e não 35%.
Posso calcular o NPS com nota de 1 a 5?
Não. O NPS usa a escala de 0 a 10. Em escalas de 1 a 5, o indicador indicado é o CSAT.
O NPS pode ser negativo?
Sim. Quando há mais detratores do que promotores, o resultado fica abaixo de zero.
Calcule o seu NPS
Informe quantas pessoas deram cada tipo de nota, ou as respostas nota por nota. O cálculo acontece aqui no navegador; nada é enviado.
Quantas respostas teve cada nota:
NPS = % de promotores − % de detratores. Os neutros contam no total, mas não somam nem subtraem.
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No curso NPS na prática você aprende a ler o número, tratar detratores com prazo e levar o que o cliente diz para a decisão.
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