Modelo de pesquisa CES de esforço no suporte
Mede o quanto foi fácil resolver um chamado ou uma reclamação, e quantos contatos foram precisos. Depois de um chamado ou de uma reclamação. Mede o esforço para resolver.
As perguntas
- Concordo que a sua empresa facilitou resolver o meu problema.CES · esforço (1 a 7) · Discordo totalmente a Concordo totalmente
- O que deixou mais fácil ou mais difícil?Pergunta aberta, logo depois da nota
- Quantos contatos foram necessários?Escolha uma opção: Um só, Dois, Três ou mais
Quando enviar
Quando o chamado é encerrado. Se houve vários contatos, mande depois do último.
Dicas para usar bem
Esforço alto é um dos sinais mais fortes de que o cliente pode ir embora.
Cruze o esforço com o número de contatos para achar onde o processo trava.
Resolver no primeiro contato costuma pesar mais do que ser simpático.
Perguntas frequentes
Quando enviar esta pesquisa?
Quando o chamado é encerrado. Se houve vários contatos, mande depois do último.
Qual métrica este modelo usa?
CES · esforço (1 a 7). A versão em 7 pontos do esforço, usada em atendimento e suporte.
Posso mudar as perguntas?
Pode. O modelo é um ponto de partida: você edita o texto, tira ou inclui perguntas e muda o visual antes de publicar.
Modelos parecidos
Modelo de pesquisa de satisfação pós-atendimento (CSAT)
Satisfação de 1 a 5 depois de um atendimento, com a pergunta que mais importa: o problema foi resolvido?
Modelo de pesquisa de onboarding (começo da jornada)
Mede o esforço nos primeiros dias de um cliente novo e o que ficou sem resposta.
Modelo de pesquisa NPS para empresas (B2B)
Relação, suporte e valor percebido por clientes empresas e contratos recorrentes.